Eine reibungslos funktionierende IT-Infrastruktur ist für ein modernes Unternehmen Grundvoraussetzung für den geschäftlichen Erfolg. Wichtig ist dabei die richtige Zusammenstellung der Hardwarekomponenten und der Software, wichtig ist aber insbesondere auch eine detaillierte, auf die betrieblichen Anforderungen abgestimmte Vereinbarung der sogenannten Dienstleistungsgüte. Die Definition des Dienstleistungsumfangs und der Dienstleistungsgüte - von der Verfügbarkeit über die Sicherheit bis hin zur Wartung - erfolgt zeitgemäß in einer Dienstgütevereinbarung (DGV) bzw. in einem sogenannten Service Level Agreement (SLA) und reicht weit über einen herkömmlichen Wartungsvertrag hinaus.

Wir bieten unseren Kunden ein breites und sehr variables Portfolio an Service Level Agreements in den unterschiedlichsten Gütestufen (Service Levels) an. Auf diese Weise kann einerseits die IT-Infrastruktur des Unternehmens sowohl im Sinne der Leistungsfähigkeit wie der Wirtschaftlichkeit optimiert werden. Andererseits hat der Kunde anhand von messbaren Kriterien stets ein transparentes Kontrollinstrumentarium zur Hand.

Unsere Service Level Agreements enthalten einige Dienstleistungs-Kernelemente, die für die Qualität einer IT-Struktur besonders wichtig sind:

- Verfügbarkeit
- Reaktions- und Wartungszeiten
- Messmethoden
- Netz- und Datensicherheit
- Haftung und Pönalen

Verfügbarkeit

Die neueste Hardware und die beste Infrastruktur nützen wenig, wenn das Netzwerk nicht zu jenen Zeiten verfügbar ist, zu denen die Anwendungen und die geschäftskritischen Daten benötigt werden. Die Anforderungen, die an die Verfügbarkeit gestellt werden, unterscheiden sich aber nicht nur von Unternehmen zu Unternehmen, sondern auch innerhalb der betrieblichen Netzwerkstruktur oft stark. Während etwa der Internetauftritt eines Unternehmens möglichst 24 Stunden am Tag und 365 Tage im Jahr erreichbar sein sollte, müssen typische Büroanwendungen nur an Werktagen und zu den Geschäftszeiten verfügbar sein.
Wir offerieren unseren Kunden deshalb im Rahmen der SLAs zahlreiche Gütestufen, die eine genaue Anpassung der Verfügbarkeitsquote - der Relation von tatsächlicher zur vereinbarten Verfügbarkeit während eines Zeitintervalls - ermöglichen, damit die Dienstleistungen qualitativ und quantitativ optimal den betrieblichen Erfordernissen entsprechen.

Reaktions- und Wartungszeiten

Teil der Verfügbarkeitsvereinbarung ist auch die Definition bestimmter Reaktionszeiten. Die Reaktionszeit ist jene Zeitspanne, die zwischen der kundenseitigen Fehlermeldung und der vertraglich vereinbarten Fehlerlösung des Dienstleisters vergehen darf. Dabei werden nicht nur verschiedene Fehlerklassen (etwa nach dem Schweregrad - von kleinen Softwarefehlfunktionen bis hin zu schwerwiegenden Hardwareproblemen), sondern auch die mit diesen Fehlerklassen korrespondierenden Fehlermeldungen definiert.
In Verbindung mit einem auf das jeweilige Unternehmen und sein Umfeld abgestimmten Wartungsplan kann so ein möglichst reibungsloser und effizienter Betrieb der IT-Infrastruktur gewährleistet werden.

Messmethoden

Inhalt eines jeden Service Level Agreements sind üblicherweise nur Leistungskriterien, die messbar sind. Dort, wo gemessen wird, müssen aber Messwerkzeuge und Messmethoden bestimmt werden, damit die Messergebnisse vergleichbar und nachprüfbar bleiben. Dieses Vorgehen bringt für den Kunden einige Vorteile: Er kann jederzeit die Einhaltung der vereinbarten Dienstleistungsgüte objektiv bewerten bzw. überprüfen. Zudem werden Analysen und zielgerichtete Optimierung der Netzwerk- oder IT-Struktur erheblich einfacher.

Netz- und Datensicherheit

Der Schutz vor unerlaubten Zugriffen auf das Unternehmensnetzwerk und die Sicherheit zentraler Geschäftsdaten ist insbesondere in der heutigen Zeit von elementarer Bedeutung. Im Rahmen unserer SLAs können die Kunden auf mehreren Ebenen die Sicherheit ihrer IT-Infrastruktur sicherstellen, von der Zugriffssicherung über den Virenschutz bis hin zur kontinuierlichen Datensicherung mit Hilfe von Backups.

Haftung und Pönalen

Das Service Level Agreement beinhaltet überdies auch genaue Vereinbarungen für den Fall, dass es zu Mängeln bei den vertraglich definierten Dienstleistungen kommt. Genau bestimmte Vorgehensweisen sind in diesem Bereich sowohl für den Kunden wie für den Dienstleister sehr wichtig, da sie zur Vermeidung oder Schlichtung von Differenzen beitragen.